Que ce soit pour l’achat d’articles de loisir ou pour la réservation d’un voyage vers l’Asie, on n’est pas à l’abri d’une mauvaise surprise lorsque tout se passe à distance. Un exemple typique est lorsque vous finissez par recevoir un vêtement qui n’est pas dans la taille annoncée sur le site. Si vous vous sentez lésé, il faudra prendre votre courage à deux mains en déposant une réclamation. Mais comment s’y prendre pour que celle-ci aboutisse ?
Premier réflexe : vérifiez que vous n’êtes pas en tort avant d’appeler le service client
Afin de vous assurer que votre demande rentre dans la catégorie “réclamation” et non “rétraction”, nous vous recommandons vivement de faire quelques vérifications avant d’utiliser un annuaire de service de réclamation afin de passer un coup de fil enragé. C’est d’autant plus vrai si vous avez acheté un article d’occasion : parfois, le vendeur précise bien qu’il n’y a pas de boite ni de notice, alors que la photo de présentation de l’article laissait supposer le contraire (un problème typique avec les différents marketplaces).
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Dans tous les cas, vous avez le droit de demander un retour de l’article si vous respectez le délai légal de rétraction de 14 jours. C’est juste qu’en cas de rétraction, vous serez peut-être amené à payer les frais de retour, ce qui n’est pas le cas d’une réclamation qui implique la responsabilité du vendeur.
Second réflexe : bien expliquer le problème calmement en cas d’appel
Après avoir constaté que le vendeur était bien en tort, vous pouvez soit lui envoyer un mail, soit l’appeler directement au téléphone. Nous aurions tendance à vous conseiller l’appel téléphonique dans la mesure du possible puisqu’il s’agit d’une situation singulière, à considérer bien sûr que votre vendeur est honnête. Normalement, si vous lui expliquez bien calmement les problèmes rencontrés, celui-ci devrait prendre les mesures qui s’imposent. C’est-à-dire soit un remboursement complet immédiat, soit un retour gratuit en général.
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